Call Center IVR: Best Practices for Rehabs

Uso de la respuesta de voz interactiva para impulsar las conversiones de manera efectiva

Avanzando en el tiempo, la tecnología y la IA tienen beneficios para las organizaciones, tanto pequeñas como grandes, en casi cualquier industria imaginable. Naturalmente, cuanto más grande sea su empresa, más se debe beneficiarse de un sistema IVR para facilitar continuamente un nuevo crecimiento.

Cabe que cuando las empresas más grandes dependen regularmente de un sistema telefónico para hacer que las ruedas del negocio gire, se necesita una cantidad sustancial de las horas del hombre para realizar estas llamadas. Y dependiendo de qué tan talentosos sean los representantes de su centro de llamadas al manejar cosas como la insatisfacción del cliente y aumentar la experiencia del cliente, todo lo que prestan a la producción de conversiones.

, pero no se trata solo de ayudar a ayudar a llenar camas en su centro de rehabilitación, debe equilibrar sus estrategias de IVR y rutas de sus rutas de sus rutas de manera eficiente para cubrir a todos los clientes enojados, clientes satisfechos, clientes potenciales, clientes curiosos, membresía de sus llamadas, cuestiones de sus llamadas, cuestiones de sus llamadas, cuestiones de sus llamadas. Acerca de diferentes programas: puede ser increíblemente frustrante, confuso y abrumador.

Afortunadamente, el marketing de anuncios es un amplio conocimiento sobre el uso de un sistema IVR en el contexto del tratamiento con abuso de sustancias. En este artículo, le daremos los hechos sobre las mejores prácticas del Centro IVR del centro de llamadas, diferentes sistemas IVR, cómo enrutar las llamadas con éxito y, al final, tomar la ruta más directa hacia la satisfacción del cliente enviando a las personas que llaman al agente más apropiado.

Al final, comprenderá la etiqueta de los sistemas IVR, además de cómo debe planificar su estrategia de respuesta de voz interactiva en función de dónde se originan las llamadas, así que siga leyendo y obtenga todos los detalles. Líneas directas y otros sistemas de teléfono comercial.

What Is Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response (IVR) calling is a technology that allows automated interactions between a computer system and humans in call centers, customer service hotlines, and other business phone systems.

Cuando una persona que llama marca un número de teléfono que utiliza IVR, se les saluda con indicaciones de voz pregrabadas que proporcionan instrucciones o opciones para que elijan. Las indicaciones pueden pedirle a la persona que llame que presione ciertas teclas en el teclado de su teléfono para navegar a través del sistema o proporcionar información.

La solución IVR para los centros de tratamiento

En el caso de un centro de tratamiento de abuso de sustancias, las opciones de enrutamiento generalmente incluyen la admisión del cliente, el médico/enfermera, la salud mental, la información de la oficina mental y la información de la ubicación y los servicios del cliente. Dependiendo de la instalación específica, hay opciones adicionales disponibles para el enrutamiento.

Según la selección de la persona que llama, recibirán la información a la que llaman después de hacer las selecciones adecuadas. De lo contrario, la ruta los llevará al jefe humano del departamento o en alguna otra forma de servicio al cliente en vivo.

En general, la llamada de IVR mejora el servicio al cliente al proporcionar una opción de autoservicio, reducir los tiempos de espera y garantizar que los llamadas estén dirigidos a los recursos o información correctos.

A menudo esto ocurre fuera de las horas comerciales normales, pero el menus de IVR y las opciones pueden ayudar en una variedad de situaciones a las situaciones a las obras de trabajo. Experiencia.

El sistema IVR moderno de Día Moderna

Desde su inicio, los sistemas IVR han obtenido mucho más avanzados, lo que permite a los usuarios obtener datos pertinentes con respecto a los profesores de clientes y personalidades. Esto faculta a las empresas no solo mejorar esa llamada específica, sino que también realiza cambios a largo plazo que aumentan la experiencia del cliente en el futuro y aumentan el ROI.

El sistema IVR moderno completa las tareas y los límites más allá de simplemente enrutar una llamada a un departamento simple después de recibir un código numérico. Los sistemas IVR anteriores se limitaron a un solo nivel, con solo unas pocas opciones numéricas. Sin embargo, muchos de los sistemas IVR actuales y el menú IVR ayudarán a lograr lo siguiente:

Elimine el tiempo de aire muerto y las colgaciones

Incluso algo tan simple como una voz de AI en cada pocos minutos para recordar a los clientes su lugar en la cola puede marcar una gran diferencia. El tiempo de aire muerto sin ruido o recordatorio de su lugar en la fila casi siempre conducirá a colgaciones prematuras, lo que lleva a clientes insatisfechos y una pérdida masiva de cables potenciales.

Use el seguimiento de la seguimiento para probar las campañas

Muchos Rehab Call Center facilities run dozens of ad campaigns at once, with the ultimate goal being a phone call. Otherwise known as Pay Per Call marketing, these campaigns are designed with one goal in mind – to initiate a phone call to the facility. Using different phone numbers to track which calls came from which ad creatives is an excellent way to split test and boost what’s working and cut what’s not.

Store Data and Profile Info for Specific Customers

After having your IVR system deployed for a significant amount of time, you’re able to stockpile information regarding customer behavior and how they interact with your IVR menu. Having access to this type of data allows you to build customer profiles, allowing you to predict how clients react and behave, leading to higher rates of customer satisfaction and a better overall customer experience in the end.

Record Conversations for Enhanced Customer Experience and Compliance Training

cualquier organización, especialmente un conjunto de un conjunto de un conjunto de un conjunto de rehabilitaciones de medicamentos. Se trata de hablar con cualquiera por teléfono. Las conversaciones registradas no solo lo cubren en términos de cumplimiento regulatorio y comportamiento de los empleados, sino que también pueden proporcionar un valioso material de capacitación para nuevas contrataciones aprendiendo lo que se espera de ellos con respecto al comportamiento, la privacidad y otras dinámicas importantes.drug rehab facility, is governed by a set of compliance regulations when it comes to speaking with anyone over the phone. Recorded conversations not only cover you in terms of regulatory compliance and employee behavior, but can also provide valuable training material for new hires learning what’s expected of them regarding behavior, privacy, and other important dynamics.

Ahorre dinero significativo al no contratar tareas demasiado simplificadas

Cuando tiene un gran negocio, a veces un cliente que se contacta con usted no siempre requiere que enrute las llamadas. De hecho, muchas de las llamadas son extremadamente simples. De hecho, una gran mayoría serán preguntas como "¿Cuál es su dirección?" o "¿Cuál es tu número de fax?" y "¿Cuáles son tus horas de sábado?" Su sistema IVR elimina que tenga que pagar a alguien que literalmente se siente y responda este tipo de preguntas todo el día.

Now that you’re aware of what an IVR menu is, let’s take a look at how your call center IVR is best implemented and how it can help you optimize for conversions.

Best Practices for Using an IVR Menu at Your Substance Abuse Call Center

Using the following strategies will enhance the overall impact of your IVR system but also allow you to get the highest possible ROI and provide customers with more self-service options.

Proporcione la opción de hablar con una persona que llama real inmediatamente

Probablemente se pregunte cómo esto afecta sus tasas de conversión. La respuesta es simple: si su menú IVR no le da a los clientes las opciones de autoservicio para proporcionar lo que quieren y necesitan un operador en vivo, ¿qué cree que van a hacer después de descubrir que no pueden obtener una en el lugar?

Opciones de autoservicio solo hasta ahora para su software IVR, en algún momento, para aumentar la satisfacción del cliente, un operador en vivo debe estar disponible instantáneamente.

The whole point of the IVR menu is to initially guide callers toward self-service options. However, it is crucial to avoid trapping callers within a frustrating loop, preventing them from reaching a live agent, or subjecting them to lengthy menu lists and marketing messages.

Dirige una llamada entrante de manera efectiva

Estratégicamente, este enfoque no puede construir confianza con los clientes y a menudo lleva a su frustración y eventual. Una solución más efectiva es ofrecer de manera rápida y fácil a las personas que llaman la opción de conectarse con una persona real.

Si el sistema IVR existente carece de una opción apropiada para sus necesidades, proporcione una alternativa para llegar a un agente vivo. Es importante reconocer que no todos pueden navegar de manera efectiva el sistema o comprender claramente las opciones de menú disponibles, independientemente de su simplicidad.

Fomente el uso de canales alternativos

Vale la pena repetir que debe minimizar los tiempos de retención para mantener una gran experiencia de llamadas mediante el uso de diferentes herramientas o métodos. Dicho esto, puede usar ese breve período de tiempo para alentar a las personas que llaman a conectarse con usted en otros canales separados del menú IVR, incluyendo:

• Herramientas de redes sociales y plataformas
• Mensajería en línea Aplicaciones
• Tickets de correo electrónico
• Y otras.

To avoid customers getting frustrated while you promote your other communication channels, you might consider alternating your promotional messages with informative messages telling customers the estimated remaining wait time.

Ciertos clientes pueden sentirse incómodos comunicando sus preocupaciones a través de una plataforma IVR. Otorgarles la oportunidad de interactuar directamente con un agente o un recepcionista en vivo puede facilitar una resolución rápida de sus problemas o una redirección apropiada de la llamada.

Engagement Surveys and Analytics

Descubrir y satisfacer las necesidades del cliente es primordial cuando se trata de mejorar la experiencia de la persona que llama de su empresa. Un enfoque efectivo es incorporar encuestas y análisis de llamadas, lo que le permite obtener información valiosa sobre sus preferencias.

Considere implementar una breve encuesta al final de cada llamada para medir la satisfacción de la persona que llama. Al recopilar estos comentarios, puede obtener información procesable que ayudará a mejorar la eficiencia general de su sistema IVR.

Los cambios y mejoras que realiza en el diseño del menú IVR no solo eleva la experiencia del cliente, sino que también comunica que valore sus opiniones e información. Al solicitar activamente comentarios sobre su experiencia, puede aumentar la satisfacción del cliente.

Analizar dónde se ajusta IVR en el viaje de su cliente

Revisar regularmente el análisis de su sistema IVR es esencial para perfeccionar cada aspecto de su menú. Por ejemplo, si observa que muchos clientes cuelgan con frecuencia durante el tercer o cuarto nivel de opciones, puede considerar racionalizar su menú para reducir las tasas de abandono del cliente.

Afortunadamente, los sistemas IVR modernos a menudo vienen equipados con paneles de análisis como parte de un conjunto integral de funciones de teléfono comercial. Esto le permite recopilar fácilmente información valiosa y señalar áreas donde los clientes encuentran dificultades con su menú de respuesta de voz interactiva.

Además, puede aprovechar tecnologías avanzadas como AI (inteligencia artificial) características para mejorar la profundidad y la precisión de sus análisis de llamadas, proporcionando una comprensión más comprensiva del comportamiento del cliente y las preferencias.

. Sistema

Para maximizar el impacto de su sistema IVR, considere usar una versión que captura y almacena inteligentemente las entradas y datos de la persona que llame.

Cuando los clientes potenciales se comuniquen con su instalación, el menú IVR les solicita preguntas relevantes para determinar la ruta adecuada. For instance, they may be asked to provide their phone number, reference number, date of birth, or any other number of identifying combinations of letters or numbers.

However, it can be frustrating for callers when they are transferred to a live agent and have to repeat the same information to access their account.

To ensure a seamless customer experience, choose an IVR system that automatically records and presents this information to the agent, eliminating the need for customers Para reiterar los detalles.

Los recursos correctos para los centros de contacto (y clientes potenciales)

Este enfoque no solo demuestra su atención a los clientes, sino que también mejora la profesionalidad de su empresa mediante la equipamiento de agentes con información integral del cliente. No solo ahorra tiempo, sino que también lo ayuda a parecer más preparado y listo para ayudar a los clientes, fomentando una impresión positiva.

Además, esta característica puede reducir significativamente los costos variables asociados con la marquetaje de telemarketing, ya que los agentes tienen acceso a datos precisos de los clientes sin confiar en los aportes repetitivos de los llamados.

Implementación de implementación de los esfuerzos de marketing y otros esfuerzos de marketing. Instalación de abuso, es probable que esté ejecutando numerosas cantidades de campañas de marketing pagas en línea. Todas estas campañas terminan con una llamada telefónica a la instalación (en la mayoría de los casos). Encuentre software para su red IVR que se integre con diferentes plataformas de marketing o le permita evaluar directamente el impacto que tiene cada campaña.

As an owner or manager of a substance abuse facility, you’re likely running numerous amounts of online paid marketing campaigns. All of these campaigns end with a phone call to the facility (in most cases). Find software for your IVR network that either integrates with different marketing platforms or allows you to directly gauge the impact each campaign is having.

La situación ideal Para el seguimiento de la conversión sería una integración directa, sin embargo, esto no siempre es posible. La siguiente mejor opción es asignar un número VOIP único a cada campaña o un conjunto de anuncios separado. Esto le permite rastrear diferentes creativos o copiar dentro de cada campaña, lo que le permite cortar y escalar de manera más eficiente.

Use voces realistas

No hay duda del hecho de que ha escuchado una de las versiones arcaicas más antiguas del software IVR. Los tonos y los sonidos robóticos de estos sistemas pueden crear una percepción negativa desde el principio.

Para garantizar una experiencia positiva de la persona que llame, es esencial emplear voces premium y de sonido realista en su sistema IVR. Al utilizar las voces de alta calidad, puede aliviar las aprensiones de los clientes y superar sus expectativas.

Tradicionalmente, los IVR han obtenido una reputación por ofrecer experiencias de los usuarios deficientes. Sin embargo, al incorporar una voz realista, las conversaciones con los clientes pueden fluir más naturalmente. Cuando la voz se asemeja a la de un genuino representante de servicio al cliente, las personas que llaman se sienten más a gusto, fomentando resoluciones e interacciones más suaves e informando menos frustración.

Ajuste de sus soluciones IVR

Al seleccionar una voz para su IVR, tiene varias opciones a su disposición. Puede elegir entre voces de texto a voz (TTS), talento de voz humana o incluso una combinación híbrida de los dos. Es crucial considerar lo que se alinea con su negocio, industria y audiencia objetivo para tomar una decisión informada.

invirtiendo en una voz realista y agradable para su sistema IVR, puede mejorar la experiencia de la persona que llama y dejar una impresión positiva duradera, apartar su instalación del resto. || GoD. 469

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